5 maneras odiosas de tratar a los clientes ¡que deberían cambiar ya!

Artículo publicado originalmente en El Definido

He aquí los peores estilos de servicio al cliente que todas las empresas deberían conocer al derecho y al revés, para poder cambiar y mejorar lo más posible su atención al público.

Hace unos días figuraba en mi casa a las 20:30 horas. El ambiente era el de cualquier casa chilena en ese horario con niños en un día común y corriente de agosto… luchando por sacarlos de la tina, armando las mochilas, firmando libretas y encargándole al marido lo que tienen que llevar las creaturas al colegio y que obviamente olvidamos.

Y en ese momento tan álgido del día, sonó el celular con una persona preguntando por “María Cárcamo”, consultándome si me interesa aumentar mis gigas, mejorar mi plan de datos y tener más minutos para hablar. La sensación fue como de “Amigo, ¿dónde está la cámara oculta?”, “¿Tus jefes no cachan lo que es la palabra descriterio? Estoy tratando de dominar el circo de los tachuelas que tengo en mi casa, ¿y tú quieres me me siente a evaluar si necesito 100 minutos más menos en mi teléfono?”

Asumo que fui más pesada que Villegas con Ossandón, pero no había salida. Sin embargo y para mirar las cosas con su lado positivo, le debo agradecer el origen de esta columna. Porque lancé una pregunta a Twitter y me di cuenta que no estaba sola en el mundo. El sencillo tweet que decía “¿Qué cosas los enfurece como clientes?” Al parecer abrió una herida , porque la catarsis digital fue asombrosa. Gracias twitteros haters, acá y con varios de sus aportes hice una pequeña lista de lo que varios odiamos cuando entablamos alguna relación comercial y que las empresas deberían tener en cuenta para ser mejores:

El servicio inhumano

Acá apaño todo el rato, hablar con puros terminators es verdaderamente liquidante. Estar nerviosa porque te robaron la tarjeta o necesitas una hora médica urgente y tienes que hablar con una grabadora, que lo único que hace es ponerte más histérica es algo que los grandes pensadores del servicio al cliente deberían repensar. La situación es más o menos así: estás urgido, contra el tiempo y te dispones a llamar. Aparece la mujer tecnotronic y te comienza a dar más órdenes que suegra en vacaciones: “Por favor digite su Rut” “Si quiere una hora médica digite 1” “Si quiere una hora médica en el Centro de Cochabamba digite 2” “Si quiere un especialista en adultos digite 3” “Si tiene convenio con la Asociación de los Tres chanchitos digite 4”, para finalmente terminar hablando IGUAL con una operadora humana que OTRA vez te preguntará el RUT.

Señor Gerente, haga el ejercicio que hacemos todos los mortales y pida una hora para alguno de sus servicios. Dudo que mantenga ese estilo de atención.

El servicio desinformado

No solo te llaman el 1 de enero a las 8:30 de la mañana, además ni siquiera disimulan que somos un número para ellos. Onda eres cliente hace 15 años de la misma tienda de retail y te pregunta: “Buenos días ¿con quién tengo el gusto de hablar?” Es como “QUEEEEEEE” Amigo haz la pega, soy tu cliente, deberías saber hasta cuantos molares me han extraído y no te sabes ni siquiera mi nombre.

Otro caso de desinformación grave es cuando alguien se puso el pijama de palo y seis meses después te siguen cobrando algo. Ya le pusieron el nombre del finado a una calle y los de la empresa dale con seguir mandándote la cuenta. Un poquito de talento y delicadeza plis.

El servicio problemático

¿Han cachado que hay empresas a las que una llama para que solucionen un problema y después de hablar con ellos en vez de salir aliviada, sales con más temas que resolver? Son del tipo, “Hola, necesito ver el tema de la cuenta corriente” (tú estás en Ñuñoa) a lo que te responden:

– Señora lamentablemente ese tema solo se puede ver personalmente e la sucursal de San Bernardo

– ¿Cómo y no puedo llamar, mandar un mail, algo?

– Señora lamentablemente esta atención es solo presencial y el horario es de 11:23 a 11:44 de la mañana.

Los instintos homicidas ya no te parecen tan lejanos. La empresa en vez de darte un respiro, te traspasan más cachos y al final el agobio es total.

El servicio déspota

Este personaje sacó varios votos e improperios en su contra. Típico que estás pagando en una tienda, para ponerle más dramatismo pensemos el 23 de diciembre en la tarde, y la chiquilla que te tiene que atender está pegada a su teléfono con todo el tiempo del mundo. Resolviendo el medio drama amoroso, analizando cada gesto de su enamorado/a y sin ni siquiera mirarte para al menos hacer el gesto de “espere un minutito por favor”. Llora, se ríe, se enoja, todo mientras tú esperas pensado en todo lo que te falta por hacer.

Y ¿lo peor? Cuando te animas para manifestarle tu molestia y su desubicación, la persona en cuestión se te sube por el chorro, te dice “tranquila” (esa palabra que tiene el efecto completamente contrario) y te envuelve el regalo con menos onda que un happy hour entre Bielsa y Sebastián Piñera. Ira total.

El servicio impulsivo

Convengamos en que las bases de datos ya generan odio: ¿cuántas veces les hemos pedido a las empresas que nos saquen de ahí? Pero hay algo aun peor. Que te llenen de mails u ofertas de productos en los que en verdad no tenemos cómo calificar.

A mí todavía me llegan correos con fiestas pool party para universitarios (gracias por el piropo, pero NO), invitaciones a charlas para mamá primerizas (loco, mi último cabro tiene 5 años) y descuentos para hacerme socia de un restaurant en Santiago (vivo en Viña hace 10 años). Está bien ser proactivo en la venta, pero si ya van a acosar a la gente a través de bases de datos, al menos ¡segméntenlas! Se agradecería mucho ese lindo gesto.

Sé que en esta columna puse en evidencia algo molesto, el lado más negativo del servicio al cliente, pero creo que es bueno destacar esas características que tanto nos molestan para hacerle ver a las empresas esos cambios que deberían aplicar.

De hecho, hace un tiempo les contamos de casos de servicio al cliente llevado al extremo, que aunque son excepcionales, demuestran que pequeños esfuerzos y atenciones pueden hacer una gran diferencia. Así todos quedan contentos, el cliente y la empresa, que de todas maneras será recomendada por el que se sintió bien atendido.

¿Qué otras cosas agregarías a la lista que deberían cambiar? ¿Qué buenas experiencias has tenido?

Magdalena Cárcamo – Periodista

Fuente: www.eldefinido.cl

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Al cliente le da lo mismo las horas que te la pasas trabajando…

“Recién después que se fue el jefe, nos podemos ir a la casa”, dice Daniela. Así le sucedió cuando estuvo trabajando en Seúl. ¡Así es la cosa en Corea del Sur!

¿Otros países, otras costumbres? Hmmm, quizás, ni tanto. Según dónde, aquí en Chile quizás ya no es tan jerárquico-autocrático como en Corea, pero aún predomina en muchos jefes el pensamiento errado, que si sus colaboradores se van a la hora, ni siquiera más temprano, hay ineficiencia.

“Burn-out” o agotamiento extremo no es el tema que quiero abordar, ya que también debería sumarle además los tiempos y calidad de los traslados, entre otros. A lo que que quiero apuntar  (aunque en los últimos años en lo personal no lo pude cumplir para mi mismo, debido a mi multiplicidad de funciones, pero sí para mis colaboradores…), es que al extenderse la jornada laboral los resultados definitivamente no son mejores. Lo que necesitamos es optimizar las horas de trabajo, mejor la eficiencia y eficacia.

EL VALOR DE TRABAJAR MENOS HORAS

Con el siguiente ejemplo, no quiero decir que todas las organizaciones debieran trabajar menos horas “de golpe y porrazo”, como andan proponiendo algunos diputados recientemente. Eso sería una catástrofe, ello amerita al menos un trabajo previo en la filosofía y cultura empresarial, en otorgar herramientas a los colaboradores para que aumente su eficiencia y eficacia, ya que eso no se decreta o tampoco sucede por arte de magia. Pero el ejemplo demuestra que sí se puede, sobre todo un era en la que hace rato la fabricación dejó de ser el factor determinante, ya que el valor añadido en muchísimos casos no crece con velocidades en la línea de producción, con volúmenes u horas-hombre, sino con los beneficios, con el valor añadido para el cliente – y que es bastante independiente del factor tiempo. El valor excepcional del trabajo a menudo se logra en sólo pocas horas por día.

Por ello Stephan Aarstol, CEO de Tower Paddle Boards, decidió lo siguiente en año 2015: Nosotros trabajamos sólo cinco horas diarias.

Pausa. Toma aire.

Es verdad: cada cual trabaja sólo desde las ocho a las 13 horas y de ahí debe terminar su jornada laboral!

Es más: con ello casi se duplica el salario y los colaboradores se reparten el 5% de las ganancias. La condición es que cada colaborador debe trabajar al menos con el doble de eficiencia de que lo que había sido hasta entonces un colaborador promedio.

Pausa. Toma aire.

¡Sólo 5 horas de trabajo y el doble de eficiencia!

Aarstol escribe acerca de ello en FastCompany: “Fue la decisión más dura de mi vida. Pero hoy, mis colaboradores son más felices y en conjunto más productivos”. Desde el cambio, las ventas han aumentado en un 40%.

Aunque en efecto lo aplicó de manera consecuente: colaboradores que no lograban su trabajo en cinco horas, fueron invitados a irse.

Eso es radical, por supuesto.

¿Cómo puede funcionar? 

Así un concepto no es para cualquier colaborador. Quien no reconoce una necesidad de reflexionar acerca de su actual eficiencia en el uso de su tiempo, así como de las maneras de lograrlo en menor tiempo, está en el lugar equivocado en un entorno así.

No digo que haya que copiar esta iniciativa al pie de la letra, pero el ejemplo sí permite concluir lo siguiente:  en un presupuesto de tiempo limitado existe la obligación de concentrarse en lo importante, las que hagan una diferencia en el valor agregado.

Del cómo poder aplicarlo en otra empresa, Aarstol elaboró algunos “tips”, de los cuales he seleccionado tres que a mi juicio son muy factibles de aplicar:

Regla del 80-20 en el foco: según el principio de Pareto, aprox. 80% de los resultados se logran con 20% del esfuerzo/despliegue/gasto total. Identifique el 20% más productivo de su organización y concéntrese en ello, en desarrollarlo, potenciarlo, ampliarlo, pero sin utilizar siquiera un minuto más de tiempo. Lo que se esfumará, serán las tareas improductivas.

No a la disponibilidad constante: la mayor preocupación de Aarstol era que el servicio al cliente sufriera las consecuencias, si desde las 13:00 hrs ya no había a quién ubicar dentro de la empresa. La sorpresa: ya que los clientes fueron informados de manera adecuada, no hubo problemas. El número de llamados se mantuvo constante, pero en una ventana de tiempo menor.

Sí a lo técnico: para que fuera posible lograr los mismos resultados sin aumento de personal en servicio al cliente y logística, fue necesario desarrollar soluciones técnicas creativas e inteligentes. En concreto: automatización donde fuese posible. En bodega, se lograron optimizaciones en la velocidad/calidad de empaque y despacho con un nuevo software. En servicio al cliente mejoraron significativamente las “FAQ” en la página web y realizaron tutoriales, para asistir a los clientes proactivamente. Efecto: más ayuda para la auto-ayuda (véase también cómo opera Amazon en tal sentido).

Piensa con calma y profundamente: ¿qué cambiarías concretamente en tu trabajo cotidiano, si todos los días quisieras irte a casa tras cinco horas de trabajo? ¿Qué desecharías? ¿En qué te focalizarías? ¿Qué automatizarías?

¡Hazlo bien!

Ricardo Gevert – Adm. Industrial

texto extraído de www.gevert.com

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¿”Indicadores objetivos formales” vs. un “Clienting” de verdad?

Que un masajista te suelte todos esos “bloqueos estructurales” en el cuello, los hombros y la espalda es muy reconfortante, no sé si siempre relajante. Desgraciadamente lo hago demasiado poco, otras personas nada y algunos, los menos, con bastante regularidad. En mi caso es pura dejación, ya que uno de mis hermanos, así como uno de mis mejores amigos de la infancia, no sólo son muy buenos en ello, sino además lo complementan con otros tratamientos: cada uno con sus especialidades anexas.

Por supuesto los he recomendado a ambos, muchas veces. Quienes realizamos una buena  experiencia, generalmente la comentamos, la multiplicamos, la recomendamos…. Eso es bien común. Pero el punto es otro: ¿cómo recomendamos exactamente? Aquí se pone interesante, como lo he hecho con mis masoterapistas cercanos:

Por supuesto narré los hechos, con precisión, con lógica y objetividad. ¿Cierto?  Por lo tanto incluí en mis recomendaciones las siguientes precisiones acerca de sus masajes:

  • Su fuerza de presión de dedos está en el rango óptimo.
  • Su gama de servicios incluye una selección de los programas individuales de masaje con un énfasis en la terapia, la salud y la relajación.
  • Han completado su formación adicional en una buena diversidad de terapias alternativas, en las cuales mi hermano y amigo, cada uno en su sub-especialidad, son lo mejor que he visto en Chile
  • Además son ex deportistas importantes, por lo tanto conocen el desgaste más severo “desde adentro” y por ello, en sus sub-sub-especialidades en p.ej. estructura química atómica de la musculatura o terapias de luz y vibraciones cuánticas.

¿En serio?

¡Fin modo de ironía! – Por supuesto que no los he recomendado de esa manera.  Lo he hecho como lo realiza cualquier persona normal medianamente comunicativa:  “Me siento bien y sin contracturas musculares, son muy competentes y preparados, puntuales y confiables. Además podrían resolverte otros problemillas de salud. Te los recomiendo”.

La mayoría de las recomendaciones suenan más o menos así, no sólo para masajistas, kinesiólogos, médicos, peluqueros, contadores, jardineros, entre muchos otros. Por supuesto, también sucede con productos, tiendas, restaurantes, etc., etc.

Nadie recomienda a su contador de acuerdo a la cantidad de errores realizados por cada mil asientos contables digitados. Menos aún revisamos el % de éxito estadístico de un médico, en el tratamiento de cierto tipo de enfermedades. Tampoco un hotel por el número de almohadas por cama o la densidad del tejido de las sábanas.

En el 99% de los casos no se trata de datos objetivos. Se trata de algo muy distinto: la sensación o evaluación muchas veces más cargada a lo subjetivo, que nos deja como potenciales clientes o pacientes. Si es buena, claro, vamos a recomendarlo a otros, poniendo de nuestra propia sal y pimienta.

Hasta aquí, a la mayoría de ustedes todo lo anterior les debe parecer bastante familiar, pero sobre todo para asuntos particulares, en el ámbito privado.  ¿Por qué será que en muchas empresas sucede todo lo contrario? ¿Por qué son tantas las personas que se centran con absoluta prioridad sólo en sus tareas, el realizar su trabajo asignado, es comunicar datos objetivos, indicadores tradicionalmente aceptados…, auto-limitándose? En el fondo, sería bastante más lógico focalizarse en analizar en equipo, qué es lo que realmente percibe el cliente, no sólo lo que evalúa objetivamente. A partir de ello, definir qué competencias internas y motivaciones de las personas se ponen en juego, para resolver los cuellos de botella más candentes, que estén limitando la materialización de las preferencias viables de los clientes.

En el fondo, una y otra vez nos encontramos con esta locura al cuadrado: en muchos casos, el mayor tiempo se destina a mejorar los indicadores objetivos formales (de los cuales también debe haber…, pero orientados y asociados al foco “clienting”). Muchas empresas serían más exitosas, muchos colaboradores más felices, creativos y auto-responsables en sus empleos, si en la cultura de trabajo se fomentaran las habilidades, talentos, virtudes y motivaciones de los colaboradores, pero ello, con una orientación más clara hacia al cliente, en lo real, no sólo en la retórica y en las medidas aparentes.

¡A veces pareciera, que lo único que molesta a los colaboradores es el cliente…!

Ricardo Gevert – Adm. Industrial

texto extraído de www.gevert.com

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