Artículo publicado originalmente en El Definido
He aquí los peores estilos de servicio al cliente que todas las empresas deberían conocer al derecho y al revés, para poder cambiar y mejorar lo más posible su atención al público.
Hace unos días figuraba en mi casa a las 20:30 horas. El ambiente era el de cualquier casa chilena en ese horario con niños en un día común y corriente de agosto… luchando por sacarlos de la tina, armando las mochilas, firmando libretas y encargándole al marido lo que tienen que llevar las creaturas al colegio y que obviamente olvidamos.
Y en ese momento tan álgido del día, sonó el celular con una persona preguntando por “María Cárcamo”, consultándome si me interesa aumentar mis gigas, mejorar mi plan de datos y tener más minutos para hablar. La sensación fue como de “Amigo, ¿dónde está la cámara oculta?”, «¿Tus jefes no cachan lo que es la palabra descriterio? Estoy tratando de dominar el circo de los tachuelas que tengo en mi casa, ¿y tú quieres me me siente a evaluar si necesito 100 minutos más menos en mi teléfono?”
Asumo que fui más pesada que Villegas con Ossandón, pero no había salida. Sin embargo y para mirar las cosas con su lado positivo, le debo agradecer el origen de esta columna. Porque lancé una pregunta a Twitter y me di cuenta que no estaba sola en el mundo. El sencillo tweet que decía “¿Qué cosas los enfurece como clientes?” Al parecer abrió una herida , porque la catarsis digital fue asombrosa. Gracias twitteros haters, acá y con varios de sus aportes hice una pequeña lista de lo que varios odiamos cuando entablamos alguna relación comercial y que las empresas deberían tener en cuenta para ser mejores:
El servicio inhumano
Acá apaño todo el rato, hablar con puros terminators es verdaderamente liquidante. Estar nerviosa porque te robaron la tarjeta o necesitas una hora médica urgente y tienes que hablar con una grabadora, que lo único que hace es ponerte más histérica es algo que los grandes pensadores del servicio al cliente deberían repensar. La situación es más o menos así: estás urgido, contra el tiempo y te dispones a llamar. Aparece la mujer tecnotronic y te comienza a dar más órdenes que suegra en vacaciones: “Por favor digite su Rut” “Si quiere una hora médica digite 1” “Si quiere una hora médica en el Centro de Cochabamba digite 2” “Si quiere un especialista en adultos digite 3” “Si tiene convenio con la Asociación de los Tres chanchitos digite 4”, para finalmente terminar hablando IGUAL con una operadora humana que OTRA vez te preguntará el RUT.
Señor Gerente, haga el ejercicio que hacemos todos los mortales y pida una hora para alguno de sus servicios. Dudo que mantenga ese estilo de atención.
El servicio desinformado
No solo te llaman el 1 de enero a las 8:30 de la mañana, además ni siquiera disimulan que somos un número para ellos. Onda eres cliente hace 15 años de la misma tienda de retail y te pregunta: “Buenos días ¿con quién tengo el gusto de hablar?” Es como “QUEEEEEEE” Amigo haz la pega, soy tu cliente, deberías saber hasta cuantos molares me han extraído y no te sabes ni siquiera mi nombre.
Otro caso de desinformación grave es cuando alguien se puso el pijama de palo y seis meses después te siguen cobrando algo. Ya le pusieron el nombre del finado a una calle y los de la empresa dale con seguir mandándote la cuenta. Un poquito de talento y delicadeza plis.
El servicio problemático
¿Han cachado que hay empresas a las que una llama para que solucionen un problema y después de hablar con ellos en vez de salir aliviada, sales con más temas que resolver? Son del tipo, “Hola, necesito ver el tema de la cuenta corriente” (tú estás en Ñuñoa) a lo que te responden:
– Señora lamentablemente ese tema solo se puede ver personalmente e la sucursal de San Bernardo
– ¿Cómo y no puedo llamar, mandar un mail, algo?
– Señora lamentablemente esta atención es solo presencial y el horario es de 11:23 a 11:44 de la mañana.
Los instintos homicidas ya no te parecen tan lejanos. La empresa en vez de darte un respiro, te traspasan más cachos y al final el agobio es total.
El servicio déspota
Este personaje sacó varios votos e improperios en su contra. Típico que estás pagando en una tienda, para ponerle más dramatismo pensemos el 23 de diciembre en la tarde, y la chiquilla que te tiene que atender está pegada a su teléfono con todo el tiempo del mundo. Resolviendo el medio drama amoroso, analizando cada gesto de su enamorado/a y sin ni siquiera mirarte para al menos hacer el gesto de “espere un minutito por favor”. Llora, se ríe, se enoja, todo mientras tú esperas pensado en todo lo que te falta por hacer.
Y ¿lo peor? Cuando te animas para manifestarle tu molestia y su desubicación, la persona en cuestión se te sube por el chorro, te dice “tranquila” (esa palabra que tiene el efecto completamente contrario) y te envuelve el regalo con menos onda que un happy hour entre Bielsa y Sebastián Piñera. Ira total.
El servicio impulsivo
Convengamos en que las bases de datos ya generan odio: ¿cuántas veces les hemos pedido a las empresas que nos saquen de ahí? Pero hay algo aun peor. Que te llenen de mails u ofertas de productos en los que en verdad no tenemos cómo calificar.
A mí todavía me llegan correos con fiestas pool party para universitarios (gracias por el piropo, pero NO), invitaciones a charlas para mamá primerizas (loco, mi último cabro tiene 5 años) y descuentos para hacerme socia de un restaurant en Santiago (vivo en Viña hace 10 años). Está bien ser proactivo en la venta, pero si ya van a acosar a la gente a través de bases de datos, al menos ¡segméntenlas! Se agradecería mucho ese lindo gesto.
Sé que en esta columna puse en evidencia algo molesto, el lado más negativo del servicio al cliente, pero creo que es bueno destacar esas características que tanto nos molestan para hacerle ver a las empresas esos cambios que deberían aplicar.
De hecho, hace un tiempo les contamos de casos de servicio al cliente llevado al extremo, que aunque son excepcionales, demuestran que pequeños esfuerzos y atenciones pueden hacer una gran diferencia. Así todos quedan contentos, el cliente y la empresa, que de todas maneras será recomendada por el que se sintió bien atendido.
¿Qué otras cosas agregarías a la lista que deberían cambiar? ¿Qué buenas experiencias has tenido?
Magdalena Cárcamo – Periodista
Fuente: www.eldefinido.cl
