El delivery está en auge en tiempos de pandemia. Fijar una meta de tiempo máximo hasta que una entrega se complete es una de las maneras más eficientes de rentabilizar los repartos. Sin importar qué tipo de negocio tengas contar con un sistema de entregas de pedidos te acerca a los consumidores. Y a su vez, por supuesto, al éxito de tu compañía.
Cuando tus clientes pueden realizar un seguimiento de pedidos en tiempo real, se benefician no sólo ellos, sino también tu negocio. Tanto así que hoy en día ya puede resultar hasta insólito encontrar organizaciones que no manejen repartos a domicilios. Pero si quieres comenzar con la logística para pequeñas y medianas empresas revisa estas sugerencias.
¿Por dónde empezar?
La organización es clave. Por eso un software que permita estructurar tu nueva red será imprescindible. Lo primero que debes hacer es conseguir un software que se adapte a los requerimientos de la organización. Enfócate en uno cuyas aplicaciones para teléfonos inteligentes permitan a los consumidores realizar un seguimiento de pedidos en tiempo real.
Registro de conductores
Si ya tienes una flota de conductores, regístralos en la plataforma. Pero si aún debes dar este paso, te recomendamos que comiences con vehículos pequeños y de poco consumo. Claro que todo va a depender de la demanda y el alcance que tenga tu empresa.
Pero una vez tengas a tus empleados inscritos puedes asignar tareas según la planificación que te parezca más adecuada para tu tipo de negocio. Enfócate en hacer repartos por zona, o zonas fijas. También puedes planificar la entrega de pedido por polígono, de manera que tú mismo logres dibujar la ruta de tu preferencia.
Sea cual sea la opción que elijas, este registro se le mostrará al conductor en su aplicación de repartidor y también al cliente. De esta forma, puedes incluso elegir mandar notificaciones que creas relevantes a tus consumidores para que estén informados de todo el proceso.
Es un hecho que para que esta estructura pueda ser cada vez más rentable y eficiente debes aprender a optimizar tus mejores rutas.
Comienza por evaluar la tipología de estas, la topografía, el acceso, la luminosidad, los peajes, las distancias en kilómetros e incluso el clima. Todo suma.
Debes tener en cuenta todas estas variantes que puedan afectar al conductor y que impliquen seriamente el atraso de una solicitud.
Recomendaciones
Como sabes una demora es un cliente insatisfecho. Y con toda razón, un usuario descontento es potencialmente un cliente menos.
Fija una meta de tiempo máximo hasta que la entrega se complete. Así podrás evaluar hasta cuantos pedidos juntos tu logística es capaz de entregar.
No olvides: lo que no se mide no funciona, recuerda llevar informes de productividad así podrás detectar tus fallas y enfocarte en mejorar.
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El capital social es un concepto ampliamente debatido entre expertos internacionales. Por ejemplo, Robert Putnam, Robert Leonard y Raffaella Nanetti definen capital social como aquellos aspectos de la organización social, tales como confianza, normas y redes, que pueden mejorar la eficiencia de una sociedad al facilitar la acción coordinada y colectiva.
James Samuel Coleman, en tanto, dice que el capital social es inherente a la estructura de relaciones personales, poseyendo un carácter de bien público. Sus beneficios son proyectados al total de la estructura social. Por lo que existe un problema de subinversión asociado.
De acuerdo a Elionor Ostrom y Toh Kyeong Ahn se presentan dos tendencias: minimalista y expansionista. La primera muestra al capital social como el acceso a una red ventajosa de conexiones personales sobre las que es posible maximizar el capital financiero y humano. Ahora bien, la segunda perspectiva no posee un carácter estrictamente individual, sino también plural. Atribuible a una colectividad que emprende una tarea conjunta con un objetivo común es expansionista.
La acción colectiva es la vinculación entre confianza, inversión que otros hacen en su reputación y probabilidad de todos los participantes se rijan por normas de reciprocidad. Aun así, las estrategias contingentes, como las sanciones, pueden ser útiles en garantizar una cooperación efectiva.
Finalmente, mencionamos 7 elementos claves para acciones colectiva por sobre las individuales.
1. Cantidad de participantes: La perceptibilidad de cualquier input individual para la provisión de un bien comunitario declina. Asimismo, el número de integrantes implica mayores costos de transacción, al intentar generar estrategias coordinadas.
2. Si los beneficios son sustractivos o compartidos totalmente: El primer caso acarrea mayores incentivos a cooperar. El segundo, en tanto, nuevamente abre espacio al problema de que algunos se beneficien sin esfuerzos.
3. La heterogeneidad de los participantes: Individuos con intereses más afines serán más proclives a la cooperación y el cumplimiento de objetivos comunes.
4. La comunicación cara a cara: La eficacia de esta parece estar relacionada a la interacción personal entre individuos.
5. Información acerca de acciones pasadas: La reputación puede ser construida en el tiempo y los miembros del grupo pueden ir desarrollando paulatinamente un mayor nivel de confianza entre sí.
6. Cómo se relacionan los individuos: Cuando se encuentra en un grupo de indiferencia las probabilidades de contribución declinan en la comunidad, lo contrario ocurre en una red identificada en las relaciones humanas.
7. Ingreso y salida voluntaria: Es fundamental que, antes de decidir si coopera o no, el individuo tenga la opción de escoger cuándo entra y sale del juego. Con mayor motivación incrementa la eficiencia de la participación y consecuencia del objetivo comunitario.
El branding es la práctica de crear tu nombre, logo y todo lo que involucre la imagen e identidad de tu negocio.
Reconocimiento y recordación
Un logotipo es un elemento básico a la hora de generar tu imagen de marca. Es en la práctica, la cara de tu negocio. Un logo bien diseñado debe ser lo suficientemente simple para ser recordado y generar una buena impresión a primera vista. Debe representar a tu negocio de manera que las personas sepan lo que haces y lo puedan recordar. Considera contratar servicios de un diseñador o diseñadora para que te ayude a clarificar lo que necesitas y diseñe un logo de calidad. Un buen logo es una inversión a futuro.
Valor agregado
Una imagen o identidad de marca bien establecida es más que un buen logo. Es la experiencia completa del cliente con el producto. Por ello, es importante crear una imagen consistente que transmita la personalidad de la marca de manera coherente a través de logo, colores, estilo de fotografía, tipografías y texturas. Si se realiza una estrategia adecuada de branding puede no solo atraer más clientes, sino que también significa una ventaja real frente a tu competencia.
Confianza y seguridad
La presentación personal es relevante a la hora de generar confianza en otros individuos. Por esta razón, es crucial tener un buen diseño para generar confianza en los futuros clientes. Un emprendimiento que se preocupa del diseño de su marca transmite ser un negocio establecido, donde se presta atención a los detalles y la experiencia del cliente.
Algunas formas de traspasar tu identidad de marca al resto de tu negocio es por ejemplo tener un Instagram con fotos de buena resolución e iluminación, una página web con información relevante y fácil de entender, un buen diseño de interior en tu tienda y un packaging bien diseñado. La comunicación debe ser coherente a través de todas las plataformas digitales.
Nuevos clientes
Un buen branding ayuda a tu negocio a crecer. Después de todo, el boca a boca solo es posible si tu cliente recuerda tu emprendimiento. Elige un nombre memorable y significativo. Usa el logo en toda la comunicación del negocio. Una identidad de marca se construye en el tiempo y escuchando a los clientes, desarrolla de a poco una personalidad para tu negocio que sea consistente con el propósito y construye una buena relación con tu público.
Una forma de mostrar y difundir tu logo inicialmente es imprimirlo en material como bolsas, papel de regalo, packaging personalizado y uniforme con tu logo.
Inspira a tus colaboradores
La imagen que proyectas hacia fuera debe ser consistente con tu filosofía de trabajo hacia adentro. Invierte en comunicar de buena forma tu misión, propósitos y metas a los empleados de manera regular, con la misma calidad que usas para comunicar a tus clientes.
Las personas trabajan mejor si sentimos que tenemos un propósito en común. Al final todos queremos sentir orgullo por lo que hacemos en nuestra organización.
Modelo Brand Key
Este modelo ayuda a visualizar elementos principales del posicionamiento de una marca, destacando valores que diferencian a las marcas y el insight en el que se apoya para transmitir su mensaje.
El insight es la necesidad o beneficios insatisfechos del consumidor que la marca intenta satisfacer. Es el espacio emocional en la vida de los consumidores en el que la empresa se puede posicionar en el mercado.
Los beneficios, tanto emocionales como funcionales, que ofrece la marca a los consumidores y cómo resuelven el insight.
El argumento diferenciador a la hora de vender tu marca o producto. Aquello que solo tú puedes afirmar y que hace que los consumidores elijan tu marca.
Las razones para creer, es decir, aquellos atributos que tangibilizan la propuesta y la hacen creíble para el consumidor.
Escrito por JOSEFINA VELOSO – UNIVERSIDAD DEL EMPRENDEDOR – SIMÓN DE CIRENE
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Cuando ya decidiste en qué canal de comunicación utilizarás tu estrategia de marketing, cuántos contenidos realizarás y cuáles serán los pasos a seguir en publicidad, solo falta la descripción del público objetivo. Pero no basada únicamente en rangos etarios y niveles socioeconómicos. Aunque estos datos son relevantes, son solo el inicio para conocer a las personas a quienes quieres llegar.
El buyer persona sirve para conocer a tus clientes en profundidad para decidir qué necesitan para ver a tu marca y fomentar su permanencia.
¿Qué es un buyer persona?
Es una representación semi-ficticias del cliente ideal de un producto. Tiene en cuenta datos sociodemográficos concretos e información sobre aspectos como su conducta, personal, profesional y de la relación con la empresa que ofrece este servicio. La representación nos ayuda a definir quién es la audiencia a la que quieres atraer y convertir, especialmente ayuda a humanizar y entender con mayor profundidad al público objetivo.
¿Cuáles son las ventajas del cliente ideal?
Nos permiten conocer cuáles son las motivaciones, retos, objetivos, circunstancias personales y laborales de la audiencia.
Se debe basar en información que tengas disponible y con datos reales de los clientes actuales y potenciales.
Saber qué tipo de contenido crear y con qué estilo hacerlo porque conoceremos intereses, inquietudes y dolores de los clientes potenciales.
Conocimiento de cómo interactúa el buyer persona: qué redes sociales usa, qué blogs sigue y qué búsquedas hace en Internet.
Se permite optimizar el presupuesto de marketing de la empresa, porque se actúa con certeza y los riesgos se minimizan.
¿Cómo crear tu buyer persona?
A continuación, los pasos a tener en cuenta para crear tu cliente ideal de manera exitosa:
Etapa 1: Identificar qué información necesitamos para desarrollar el cliente ideal.
El primer paso consiste en elaborar las preguntas para obtener la información que necesitamos. Debemos usar las palabras y el enfoque correcto.
Las preguntas son una guía de la información que debes conseguir de tu buyer persona, que tendrás que adaptar a tu sector o tipo de empresa para que tengan sentido.
Para acceder a las preguntas haz clic aquí
Etapa 2. Determinar cómo vamos a investigar y cómo obtendremos las respuestas a las preguntas que hemos formulado.
La opción más fácil consiste en realizar entrevistas, individuales o grupales, a clientes actuales. Lo puedes hacer presencialmente, videoconferencia o teléfono. No te olvides de hablar con los clientes insatisfechos, esto te permite definir mejor el buyer persona, pues de esta manera entendemos el motivo de su insatisfacción.
También puedes recurrir a las encuestas de clientes consolidado. Si utilizas formularios en tu web, incluye preguntas que capten información clave para entender a tus buyer personas.
Otra opción es analizar la base de datos. Para ver si puedes reconocer tendencias de cómo ciertos leads y clientes consumen información.
Si todavía no tienes clientes, puedes hacer hipótesis usando la lógica y ajustarlas a medida que entren nuevos clientes. También puedes pedir a expertos y personas influyentes que te recomienden a alguien a quien entrevistar o simplemente empezar buscando en redes sociales y localizar a estas personas mediante contactos que tengas en común.
Etapa 3. Reclutar a las personas, recopilar y consolidar la información.
Cuando ya contactamos nuestros candidatos para las entrevistas, podemos seguir los siguientes consejos para ayudarnos a tener mejor respuesta:
No utilizar incentivos en la medida de lo posible. En los casos en que sean clientes consolidados, no será necesaria la presencia de incentivos, pero si no son clientes puede ser de ayuda. Puedes regalar una gift card en alguna tienda en línea e incluso un descuento en tus productos o servicios.
Explica el propósito de la entrevista. Sé claro y explica la razón de la entrevista, sobre todo que no es una llamada de ventas. Buscas entablar un diálogo que nos permita conocer información sobre su vida, trabajo, retos profesionales.
Haz la vida fácil al entrevistado. Hay que ser flexible con las horas, proponer varias opciones horarias para la llamada, mandar una invitación a su calendario, proponer varias vías para hacer la entrevista.
Prefiere entrevistas personalizadas. Cuando haces entrevistas en grupo puedes encontrarte en la situación donde alguien extrovertido manipule las opiniones de los demás o que alguien tímido no se atreva a hablar y no pueda ofrecerte información valiosa.
Etapa 4. Usar una hoja de desarrollo del buyer persona para cada perfil que tengamos.
La finalidad de esta hoja es establecer la base del perfil. Si mezclamos los perfiles, será mucho más difícil obtener una información clara del proceso de entrevistas o encuestas. Las siguientes secciones son las que debería tener una hoja de desarrollo:
- Información demográfica.
- Trabajo y nivel de experiencia profesional.
- Cómo es un día de su vida.
- Cuáles son sus puntos de dolor y cómo podemos ayudarle a solucionarlos.
- Qué es lo que valora más.
- Cuáles son sus objetivos.
- Dónde busca información.
- Qué tipo de experiencia busca cuando investiga nuestros productos o servicios.
- Objeciones más frecuentes a nuestro producto o servicio.
Etapa 5. Sistematizar la información para obtener un buen cliente ideal.
Una vez recopilada la información correspondiente, se procede a su clasificación. La idea es que cada hoja de desarrollo permita elaborar un perfil de buyer persona
Para ello, es necesario tener en cuenta una serie de buenas prácticas:
El cliente ideal tiene que ser realista, aunque se trate de un perfil ficticio. Tienes que hacerlo específico, conservando un equilibrio que sea suficientemente descriptivo, pero no tanto que solo encaje de forma exacta con una persona.
Céntrate en motivaciones y no en comportamientos. Es más importante entender el motivo por el cual el buyer persona hace algo, que no a qué es lo que hace exactamente.
Escoge un buyer persona primario, en el cual te centraras al principio. El resto son secundarios.
Relata la historia del buyer persona. Tu labor consiste no solo presentar una lista de sus características, tienes que dar una representación detallada de quién es como persona.
Etapa 6. Contar la historia completa del buyer persona
En este punto, tras las encuestas y entrevistas, nos falta redactar un breve texto que describa no sólo al buyer persona, sino que integre sus principales características en un contexto. Para esto se pueden valorar aspectos como los siguientes:
Trabajo e información demográfica.
¿Cómo es un día de su vida?
¿Cuáles son sus retos y puntos de dolor?
¿Dónde busca información?
¿Cuáles son sus principales objeciones sobre nuestro producto o servicio?
DESCARGA LA PLANTILLA PARA TU BUYER PERSONA
Escrito por FELIPE MARTINEZ– UNIVERSIDAD DEL EMPRENDEDOR – SIMÓN DE CIRENE
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Corren tiempos aciagos en el mundo, palabras como pandemia, crisis políticas, sociales y medioambientales son temas cotidianos con los que hemos tenido que aprender a lidiar y adaptarnos. Obviamente la economía no queda inmune ante semejantes factores de inestabilidad, se ha resentido y junto con ella también el emprendimiento.
Sin embargo, las personas emprendedoras son individuos tenaces, resilientes, y adaptables. No es la primera ni será la última vez que deban sortear obstáculos con sus negocios, y saber darle la vuelta a una situación desventajosa resulta clave en tiempos como los que corren hoy en día. Y para esto existen ciertos temas que idealmente debe conocer todo emprendedor y emprendedora, comenzando con un análisis interno de su negocio y uno externo de los factores que influyen en el entorno competitivo del emprendimiento.
Si tuviera que elegir una herramienta de análisis que sea simple y fácil de utilizar, que permita analizar los factores internos de la empresa y los externos del entorno, y que logre convertir falencias o debilidades, en fortalezas elegiría el FODA sin lugar a dudas. Quizás hayas oído hablar de él, este noble análisis ha sido utilizado incansablemente en los negocios desde la década de los años 60-70 y se desagrega de una manera muy simple. Está compuesto por cuatro elementos que dan forma a su nombre: Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas. Luego estas se categorizan en: Factores Internos, donde encontraremos las Fortalezas del negocio junto con sus Debilidades o Aspectos de mejora; y Factores Externos, considerando Oportunidades del entorno y las posibles Amenazas que puedan complicar el negocio.
Ahora nos pasamos a la vereda del cliente, ya que debemos preguntarnos y responder con honestidad ¿Sabemos cuáles son las necesidades del cliente? ¿Qué es lo que quiere realmente? Estas preguntas aparentemente simples contemplan una importancia crucial en el éxito de un emprendimiento.
Una necesidad se define como “la sensación de carencia unida al deseo de querer satisfacerla”, una persona cuando tiene una necesidad, siente que le falta algo. Las necesidades no se crean, lo que se crea es el deseo de satisfacerlas de distintas formas. Es importante aclarar que las necesidades no son deseos, estos son caprichos que toman forma de un producto, marca o empresa, y lo ideal es que busques convencer a tus clientes que tu producto o servicio es la mejor manera posible de satisfacer sus necesidades.
Una vez que logres identificar qué necesita realmente tu cliente, te estarás acercando cada vez más a desarrollar una propuesta de valor orientada completamente hacia él o ella. Y una propuesta de valor puede ser entendida de diferentes formas, pueden ser los beneficios que le entregas a tus posibles clientes mediante tus productos o servicios; son los problemas que les estás solucionando; es lo que hace diferente tu negocio del resto; o es el por qué tus clientes eligen tus productos o servicios por sobre la competencia. Sin embargo, si hablamos de una propuesta de valor orientada al cliente hay que enfocarse en lo que las personas necesitan realmente, y es que “es más fácil vender algo que el cliente ya quiere”.
Este modelo se enfoca en la demanda (cliente), y se analizan tres factores:
Su problema o necesidad: Debes colocarte en el lugar de tu cliente, siempre desde la empatía, buscando lo crucial o más importante.
Deseos: Lo que espera o quiere, encontrando sus alegrías necesarias, esperadas, deseadas e inesperadas.
Malestares: Lo que no desea o quiere evitar, identificando lo que molesta a los clientes, sus frustraciones y obstáculos.
Luego se debe analizar la propia propuesta de valor u oferta:
¿Cómo vas a cumplir sus deseos y superar sus expectativas?: Debes usar una mirada crítica y analizar resultados esperados. También es útil que te preguntes ¿Cómo vas a superar sus expectativas?
¿Cómo vas a eliminar sus malestares?: Céntrate en los que son clave para tus clientes, y enfócate en reducirlos o si es posible eliminar dichos malestares con tu propuesta de valor.
Tu solución: Debes contar con una lista de eso que tú ofreces, pueden ser necesidades específicas o básicas, ambas son igualmente válidas.
Finalmente, el encaje entre ambos lados (Oferta y Demanda) llega cuando los clientes se ilusionan con tu propuesta de valor. Pero ten presente que tu cliente será juez, jurado y verdugo de tu negocio, debes estar preparado. Además, ten paciencia, el encaje de tu propuesta de valor con tus clientes no ocurrirá de manera instantánea, podrás ir mejorándola en la medida que vayas conociendo mejor tu negocio y analizando con mayor claridad qué quiere realmente tu cliente.
Trabajar y mejorar tu propuesta de valor orientada al cliente puede significar una diferencia enorme para tu negocio, desde el punto de vista de la fidelización, entregándole lo que verdaderamente necesitan y quieren tus clientes, permitiéndote mantener una buena relación con ellos, estrechando lazos y creando comunidad.
Finalmente, recuerda que a pesar de ser tiempos complicados en donde solo se vean dificultades, siempre pueden ser transformados en oportunidades para mejorar, de ti depende cómo quieras ver el vaso, las personas normales sólo lo ven medio lleno o medio vacío, los emprendedores van en busca de más agua para llenar el vaso.
Escrito por JUAN RAMON MUÑOZ – UNIVERSIDAD DEL EMPRENDEDOR – SIMÓN DE CIRENE
Artículo publicado originalmente en El Definido
He aquí los peores estilos de servicio al cliente que todas las empresas deberían conocer al derecho y al revés, para poder cambiar y mejorar lo más posible su atención al público.
Hace unos días figuraba en mi casa a las 20:30 horas. El ambiente era el de cualquier casa chilena en ese horario con niños en un día común y corriente de agosto… luchando por sacarlos de la tina, armando las mochilas, firmando libretas y encargándole al marido lo que tienen que llevar las creaturas al colegio y que obviamente olvidamos.
Y en ese momento tan álgido del día, sonó el celular con una persona preguntando por “María Cárcamo”, consultándome si me interesa aumentar mis gigas, mejorar mi plan de datos y tener más minutos para hablar. La sensación fue como de “Amigo, ¿dónde está la cámara oculta?”, «¿Tus jefes no cachan lo que es la palabra descriterio? Estoy tratando de dominar el circo de los tachuelas que tengo en mi casa, ¿y tú quieres me me siente a evaluar si necesito 100 minutos más menos en mi teléfono?”
Asumo que fui más pesada que Villegas con Ossandón, pero no había salida. Sin embargo y para mirar las cosas con su lado positivo, le debo agradecer el origen de esta columna. Porque lancé una pregunta a Twitter y me di cuenta que no estaba sola en el mundo. El sencillo tweet que decía “¿Qué cosas los enfurece como clientes?” Al parecer abrió una herida , porque la catarsis digital fue asombrosa. Gracias twitteros haters, acá y con varios de sus aportes hice una pequeña lista de lo que varios odiamos cuando entablamos alguna relación comercial y que las empresas deberían tener en cuenta para ser mejores:
El servicio inhumano
Acá apaño todo el rato, hablar con puros terminators es verdaderamente liquidante. Estar nerviosa porque te robaron la tarjeta o necesitas una hora médica urgente y tienes que hablar con una grabadora, que lo único que hace es ponerte más histérica es algo que los grandes pensadores del servicio al cliente deberían repensar. La situación es más o menos así: estás urgido, contra el tiempo y te dispones a llamar. Aparece la mujer tecnotronic y te comienza a dar más órdenes que suegra en vacaciones: “Por favor digite su Rut” “Si quiere una hora médica digite 1” “Si quiere una hora médica en el Centro de Cochabamba digite 2” “Si quiere un especialista en adultos digite 3” “Si tiene convenio con la Asociación de los Tres chanchitos digite 4”, para finalmente terminar hablando IGUAL con una operadora humana que OTRA vez te preguntará el RUT.
Señor Gerente, haga el ejercicio que hacemos todos los mortales y pida una hora para alguno de sus servicios. Dudo que mantenga ese estilo de atención.
El servicio desinformado
No solo te llaman el 1 de enero a las 8:30 de la mañana, además ni siquiera disimulan que somos un número para ellos. Onda eres cliente hace 15 años de la misma tienda de retail y te pregunta: “Buenos días ¿con quién tengo el gusto de hablar?” Es como “QUEEEEEEE” Amigo haz la pega, soy tu cliente, deberías saber hasta cuantos molares me han extraído y no te sabes ni siquiera mi nombre.
Otro caso de desinformación grave es cuando alguien se puso el pijama de palo y seis meses después te siguen cobrando algo. Ya le pusieron el nombre del finado a una calle y los de la empresa dale con seguir mandándote la cuenta. Un poquito de talento y delicadeza plis.
El servicio problemático
¿Han cachado que hay empresas a las que una llama para que solucionen un problema y después de hablar con ellos en vez de salir aliviada, sales con más temas que resolver? Son del tipo, “Hola, necesito ver el tema de la cuenta corriente” (tú estás en Ñuñoa) a lo que te responden:
– Señora lamentablemente ese tema solo se puede ver personalmente e la sucursal de San Bernardo
– ¿Cómo y no puedo llamar, mandar un mail, algo?
– Señora lamentablemente esta atención es solo presencial y el horario es de 11:23 a 11:44 de la mañana.
Los instintos homicidas ya no te parecen tan lejanos. La empresa en vez de darte un respiro, te traspasan más cachos y al final el agobio es total.
El servicio déspota
Este personaje sacó varios votos e improperios en su contra. Típico que estás pagando en una tienda, para ponerle más dramatismo pensemos el 23 de diciembre en la tarde, y la chiquilla que te tiene que atender está pegada a su teléfono con todo el tiempo del mundo. Resolviendo el medio drama amoroso, analizando cada gesto de su enamorado/a y sin ni siquiera mirarte para al menos hacer el gesto de “espere un minutito por favor”. Llora, se ríe, se enoja, todo mientras tú esperas pensado en todo lo que te falta por hacer.
Y ¿lo peor? Cuando te animas para manifestarle tu molestia y su desubicación, la persona en cuestión se te sube por el chorro, te dice “tranquila” (esa palabra que tiene el efecto completamente contrario) y te envuelve el regalo con menos onda que un happy hour entre Bielsa y Sebastián Piñera. Ira total.
El servicio impulsivo
Convengamos en que las bases de datos ya generan odio: ¿cuántas veces les hemos pedido a las empresas que nos saquen de ahí? Pero hay algo aun peor. Que te llenen de mails u ofertas de productos en los que en verdad no tenemos cómo calificar.
A mí todavía me llegan correos con fiestas pool party para universitarios (gracias por el piropo, pero NO), invitaciones a charlas para mamá primerizas (loco, mi último cabro tiene 5 años) y descuentos para hacerme socia de un restaurant en Santiago (vivo en Viña hace 10 años). Está bien ser proactivo en la venta, pero si ya van a acosar a la gente a través de bases de datos, al menos ¡segméntenlas! Se agradecería mucho ese lindo gesto.
Sé que en esta columna puse en evidencia algo molesto, el lado más negativo del servicio al cliente, pero creo que es bueno destacar esas características que tanto nos molestan para hacerle ver a las empresas esos cambios que deberían aplicar.
De hecho, hace un tiempo les contamos de casos de servicio al cliente llevado al extremo, que aunque son excepcionales, demuestran que pequeños esfuerzos y atenciones pueden hacer una gran diferencia. Así todos quedan contentos, el cliente y la empresa, que de todas maneras será recomendada por el que se sintió bien atendido.
¿Qué otras cosas agregarías a la lista que deberían cambiar? ¿Qué buenas experiencias has tenido?
Magdalena Cárcamo – Periodista
Fuente: www.eldefinido.cl
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“Recién después que se fue el jefe, nos podemos ir a la casa”, dice Daniela. Así le sucedió cuando estuvo trabajando en Seúl. ¡Así es la cosa en Corea del Sur!
¿Otros países, otras costumbres? Hmmm, quizás, ni tanto. Según dónde, aquí en Chile quizás ya no es tan jerárquico-autocrático como en Corea, pero aún predomina en muchos jefes el pensamiento errado, que si sus colaboradores se van a la hora, ni siquiera más temprano, hay ineficiencia.
“Burn-out” o agotamiento extremo no es el tema que quiero abordar, ya que también debería sumarle además los tiempos y calidad de los traslados, entre otros. A lo que que quiero apuntar (aunque en los últimos años en lo personal no lo pude cumplir para mi mismo, debido a mi multiplicidad de funciones, pero sí para mis colaboradores…), es que al extenderse la jornada laboral los resultados definitivamente no son mejores. Lo que necesitamos es optimizar las horas de trabajo, mejor la eficiencia y eficacia.
EL VALOR DE TRABAJAR MENOS HORAS
Con el siguiente ejemplo, no quiero decir que todas las organizaciones debieran trabajar menos horas “de golpe y porrazo”, como andan proponiendo algunos diputados recientemente. Eso sería una catástrofe, ello amerita al menos un trabajo previo en la filosofía y cultura empresarial, en otorgar herramientas a los colaboradores para que aumente su eficiencia y eficacia, ya que eso no se decreta o tampoco sucede por arte de magia. Pero el ejemplo demuestra que sí se puede, sobre todo un era en la que hace rato la fabricación dejó de ser el factor determinante, ya que el valor añadido en muchísimos casos no crece con velocidades en la línea de producción, con volúmenes u horas-hombre, sino con los beneficios, con el valor añadido para el cliente – y que es bastante independiente del factor tiempo. El valor excepcional del trabajo a menudo se logra en sólo pocas horas por día.
Por ello Stephan Aarstol, CEO de Tower Paddle Boards, decidió lo siguiente en año 2015: Nosotros trabajamos sólo cinco horas diarias.
Pausa. Toma aire.
Es verdad: cada cual trabaja sólo desde las ocho a las 13 horas y de ahí debe terminar su jornada laboral!
Es más: con ello casi se duplica el salario y los colaboradores se reparten el 5% de las ganancias. La condición es que cada colaborador debe trabajar al menos con el doble de eficiencia de que lo que había sido hasta entonces un colaborador promedio.
Pausa. Toma aire.
¡Sólo 5 horas de trabajo y el doble de eficiencia!
Aarstol escribe acerca de ello en FastCompany: “Fue la decisión más dura de mi vida. Pero hoy, mis colaboradores son más felices y en conjunto más productivos”. Desde el cambio, las ventas han aumentado en un 40%.
Aunque en efecto lo aplicó de manera consecuente: colaboradores que no lograban su trabajo en cinco horas, fueron invitados a irse.
Eso es radical, por supuesto.
¿Cómo puede funcionar?
Así un concepto no es para cualquier colaborador. Quien no reconoce una necesidad de reflexionar acerca de su actual eficiencia en el uso de su tiempo, así como de las maneras de lograrlo en menor tiempo, está en el lugar equivocado en un entorno así.
No digo que haya que copiar esta iniciativa al pie de la letra, pero el ejemplo sí permite concluir lo siguiente: en un presupuesto de tiempo limitado existe la obligación de concentrarse en lo importante, las que hagan una diferencia en el valor agregado.
Del cómo poder aplicarlo en otra empresa, Aarstol elaboró algunos “tips”, de los cuales he seleccionado tres que a mi juicio son muy factibles de aplicar:
Regla del 80-20 en el foco: según el principio de Pareto, aprox. 80% de los resultados se logran con 20% del esfuerzo/despliegue/gasto total. Identifique el 20% más productivo de su organización y concéntrese en ello, en desarrollarlo, potenciarlo, ampliarlo, pero sin utilizar siquiera un minuto más de tiempo. Lo que se esfumará, serán las tareas improductivas.
No a la disponibilidad constante: la mayor preocupación de Aarstol era que el servicio al cliente sufriera las consecuencias, si desde las 13:00 hrs ya no había a quién ubicar dentro de la empresa. La sorpresa: ya que los clientes fueron informados de manera adecuada, no hubo problemas. El número de llamados se mantuvo constante, pero en una ventana de tiempo menor.
Sí a lo técnico: para que fuera posible lograr los mismos resultados sin aumento de personal en servicio al cliente y logística, fue necesario desarrollar soluciones técnicas creativas e inteligentes. En concreto: automatización donde fuese posible. En bodega, se lograron optimizaciones en la velocidad/calidad de empaque y despacho con un nuevo software. En servicio al cliente mejoraron significativamente las “FAQ” en la página web y realizaron tutoriales, para asistir a los clientes proactivamente. Efecto: más ayuda para la auto-ayuda (véase también cómo opera Amazon en tal sentido).
Piensa con calma y profundamente: ¿qué cambiarías concretamente en tu trabajo cotidiano, si todos los días quisieras irte a casa tras cinco horas de trabajo? ¿Qué desecharías? ¿En qué te focalizarías? ¿Qué automatizarías?
¡Hazlo bien!
Ricardo Gevert – Adm. Industrial
texto extraído de www.gevert.com
Que un masajista te suelte todos esos “bloqueos estructurales” en el cuello, los hombros y la espalda es muy reconfortante, no sé si siempre relajante. Desgraciadamente lo hago demasiado poco, otras personas nada y algunos, los menos, con bastante regularidad. En mi caso es pura dejación, ya que uno de mis hermanos, así como uno de mis mejores amigos de la infancia, no sólo son muy buenos en ello, sino además lo complementan con otros tratamientos: cada uno con sus especialidades anexas.
Por supuesto los he recomendado a ambos, muchas veces. Quienes realizamos una buena experiencia, generalmente la comentamos, la multiplicamos, la recomendamos…. Eso es bien común. Pero el punto es otro: ¿cómo recomendamos exactamente? Aquí se pone interesante, como lo he hecho con mis masoterapistas cercanos:
Por supuesto narré los hechos, con precisión, con lógica y objetividad. ¿Cierto? Por lo tanto incluí en mis recomendaciones las siguientes precisiones acerca de sus masajes:
- Su fuerza de presión de dedos está en el rango óptimo.
- Su gama de servicios incluye una selección de los programas individuales de masaje con un énfasis en la terapia, la salud y la relajación.
- Han completado su formación adicional en una buena diversidad de terapias alternativas, en las cuales mi hermano y amigo, cada uno en su sub-especialidad, son lo mejor que he visto en Chile
- Además son ex deportistas importantes, por lo tanto conocen el desgaste más severo “desde adentro” y por ello, en sus sub-sub-especialidades en p.ej. estructura química atómica de la musculatura o terapias de luz y vibraciones cuánticas.
¿En serio?
¡Fin modo de ironía! – Por supuesto que no los he recomendado de esa manera. Lo he hecho como lo realiza cualquier persona normal medianamente comunicativa: “Me siento bien y sin contracturas musculares, son muy competentes y preparados, puntuales y confiables. Además podrían resolverte otros problemillas de salud. Te los recomiendo”.
La mayoría de las recomendaciones suenan más o menos así, no sólo para masajistas, kinesiólogos, médicos, peluqueros, contadores, jardineros, entre muchos otros. Por supuesto, también sucede con productos, tiendas, restaurantes, etc., etc.
Nadie recomienda a su contador de acuerdo a la cantidad de errores realizados por cada mil asientos contables digitados. Menos aún revisamos el % de éxito estadístico de un médico, en el tratamiento de cierto tipo de enfermedades. Tampoco un hotel por el número de almohadas por cama o la densidad del tejido de las sábanas.
En el 99% de los casos no se trata de datos objetivos. Se trata de algo muy distinto: la sensación o evaluación muchas veces más cargada a lo subjetivo, que nos deja como potenciales clientes o pacientes. Si es buena, claro, vamos a recomendarlo a otros, poniendo de nuestra propia sal y pimienta.
Hasta aquí, a la mayoría de ustedes todo lo anterior les debe parecer bastante familiar, pero sobre todo para asuntos particulares, en el ámbito privado. ¿Por qué será que en muchas empresas sucede todo lo contrario? ¿Por qué son tantas las personas que se centran con absoluta prioridad sólo en sus tareas, el realizar su trabajo asignado, es comunicar datos objetivos, indicadores tradicionalmente aceptados…, auto-limitándose? En el fondo, sería bastante más lógico focalizarse en analizar en equipo, qué es lo que realmente percibe el cliente, no sólo lo que evalúa objetivamente. A partir de ello, definir qué competencias internas y motivaciones de las personas se ponen en juego, para resolver los cuellos de botella más candentes, que estén limitando la materialización de las preferencias viables de los clientes.
En el fondo, una y otra vez nos encontramos con esta locura al cuadrado: en muchos casos, el mayor tiempo se destina a mejorar los indicadores objetivos formales (de los cuales también debe haber…, pero orientados y asociados al foco “clienting”). Muchas empresas serían más exitosas, muchos colaboradores más felices, creativos y auto-responsables en sus empleos, si en la cultura de trabajo se fomentaran las habilidades, talentos, virtudes y motivaciones de los colaboradores, pero ello, con una orientación más clara hacia al cliente, en lo real, no sólo en la retórica y en las medidas aparentes.
¡A veces pareciera, que lo único que molesta a los colaboradores es el cliente…!
Ricardo Gevert – Adm. Industrial
texto extraído de www.gevert.com
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