Si es que actualmente tienes un dispositivo móvil entonces lo más probable es que también tengas descargada la aplicación de mensajería WhatsApp. No es algo para sorprenderse. La mayoría de las personas que conoces tienen la aplicación y tú la utilizas porque te permite comunicarte con tu familia y amistades. Sin embargo, quizás te hayas percatado que ya no solamente sirve para comunicarse con personas cercanas, sino que también se le está dando otros usos a la aplicación.
¿Te ha tocado comunicarte con un negocio por WhatsApp para realizar un pedido a domicilio? ¿Alguna vez una persona te consultó acerca de tus productos o servicios a través de esta aplicación? Este tipo de relaciones o comunicaciones comerciales cada vez se hicieron más frecuentes.
WhatsApp Business es una aplicación diseñada especialmente para pequeñas empresas con el objetivo de facilitar la comunicación con sus clientes a lo largo de toda su experiencia de compra.
Al igual que la aplicación habitual de WhatsApp, puedes descargar de manera gratuita desde la tienda móvil de tu celular (App Store, Play Store). Luego de descargar e instalar la aplicación tendrás que vincular tu número telefónico a esta misma. No puedes vincular al mismo número telefónico a tu aplicación regular de WhatsApp y a tu aplicación de WhatsApp Business. Sin embargo, la mayoría de los pequeños negocios utilizan dos alternativas para enfrentar este inconveniente.
La primera alternativa es tener un dispositivo móvil exclusivo para tu empresa y otro independiente para tus contactos personales. Es decir, tendrías dos dispositivos cada uno con su número telefónico. En uno usarías WhatsApp regular y en el otro usarías WhatsApp Business.
La segunda opción es utilizar un dispositivo móvil que permita más de una tarjeta SIM. Por lo tanto, puedes utilizar más de un número telefónico en el mismo dispositivo. Este tipo de celulares son cada vez más comunes y te permiten tener un número telefónico para la aplicación regular de WhatsApp. En tanto, el otro número telefónico para WhatsApp Business sin necesidad de tener un segundo dispositivo móvil.
Luego de tomar una decisión con respecto a estas alternativas puedes acceder a tu perfil o cuenta de negocios, donde tendrás que registrar el nombre de tu negocio, entregar una pequeña descripción y definir una categoría.
¿Qué herramientas entrega a las pequeñas empresas?
Una primera herramienta que entrega WhatsApp Business es el perfil de empresa, donde las personas que tengan contacto contigo pueden encontrar información importante como la descripción de tu negocio, horarios, dirección física de la tienda, correo electrónico, y otros detalles interesantes.
Luego está el catálogo, donde quién te quiera compra puede acceder al detalle de los productos o servicios que ofrece tu empresa. En este catálogo puedes agregar imágenes de los productos, información de precios, y detalle de cada uno de estos productos. Junto con el catálogo, aparece también el carrito de compra, donde quienes compran pueden ir acumulando productos elegidos desde el catálogo, así después pueden realizar su pedido consolidado a la empresa.
La comunicación con tus clientes se vuelve también más sencilla con herramientas de respuestas automáticas y respuestas rápidas. Con las respuestas automáticas puedes establecer mensajes que aparecerán de forma automática cuando una persona se comunique contigo por primera vez.
Lo mismo puedes hacer también cuando tu negocio esté suspendido o tu te encuentres ausente para responder con mensajes predeterminados contando que no estás disponible. Por otro lado, las respuestas rápidas son mensajes que también puedes definir con anterioridad, pero están pensadas para responder frecuentes de clientes que se repiten más de una vez.
Finalmente, WhatsApp Business entrega la oportunidad de etiquetar las conversaciones que tienes con tus clientes, y así armar categorías que facilitan la comunicación. Algunos ejemplos de etiquetas pueden ser: “Nuevo/a Cliente/a”, “Nueva Orden”, “Esperando Pago”, “Pagado”, “Orden Completa”. Hasta 20 etiquetas puedes crear para ordenar como tú quieras las conversaciones con tus clientes.
Escrito por VICENTE MARIN – UNIVERSIDAD DEL EMPRENDEDOR – SIMÓN DE CIRENE
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Para iniciar, te doy la bienvendia al mundo de la venta a través de las Redes Sociales y te explico algunos de los conceptos:
¿Qué es el Social Selling?
Es una Metodología de atracción de clientes, que utiliza los medios digitales para conocer, conectar y colaborar con tu base de Leads y Prospectos. Permite a los Comerciales permanecer en la mente de sus audiencias de interés. Su base y pilar fundamental es la generación de confianza a través de la generación de contenido… (¡no lo olvides!).
“El Social Selling es un 80% de contenido de valor y un 20%
de técnicas de acercamiento.” (Luis Font – luisfont.com)
¿Cuáles son las bases de esta Metodología?
Utilizar redes sociales como Linkedin, Facebook, Tweeter, Instagram, etc para divulgar el contenido generado. Escribir un artículo, un post, crear un Podcast, grabar un vídeo, redactar un mail, etc…las modalidades de las más diversas para conectar y comunicar…
¿Por qué debemos desarrollar una estrategia de Social Selling?
Porque hoy más que nunca, la gestión de mails, eventos, reuniones presenciales, llamado en frío, no están dando las respuestas que los Comerciales necesitamos. ¡Es primordial volver a conectar con nuestra base de prospectos y clientes! Además, es una Metodología muy eficiente en el mediano y largo plazo, ¡así que debes partir ahora!
¿Quiénes pueden gestionar una estrategia de Social Selling?
El Social Selling a diferencia del Social Marketing es gestionado y desarrollado por el Área de ventas y/o Área Comercial y por qué? …es un relacionamiento directo que se genera contacto a contacto.
“El Social Selling no es venta directa a través de redes sociales, hablamos de establecer un modelo que nos permita hacer branding y aplicar una estrategia de atracción de clientes.
El objetivo es que sean ellos quienes te busquen a ti como comercial.”
(Sonia Duro Lima – soniadurolimia.com)
¿Cuáles son los beneficios?
Muchos y muy diversos:
- Te permite establecer una marca personal, dando a conocer tu conocimiento y experiencia profesional.
- Encontraras a los Leads y prospectos adecuados, por una calificación y clasificación natural,
- Iniciaras una relación con información y herramientas relevantes,
- Construirás relaciones de confianza,
¿Qué dicen las estadísticas, respecto a las redes sociales y su uso?
Estadísticas hay mucha, sólo destaco algunos números…
–En 2019, el 99 % de los usuarios accedieron a redes sociales en dispositivos móviles.
-Hasta enero del 2020, el 43 % de los usuarios de Internet utilizaron las redes sociales para fines laborales
-El 43% de los usuarios de Internet usan las redes sociales cuando están investigando algo que quieren lograr
Fuentes:
Tendencias de las redes sociales de Hootsuite 2020
The Global State of Digital 2020
¿Es posible externalizar el servicio de implementación de social Selling en las Empresas?
Así es, es posible externalizar ya que existe una pauta de acción que podemos gestionar con los Equipos Comerciales y las Áreas de Marketing, con actividades concretas de elaboración de contenidos, formas de comunicación, cantidad de Iteraciones, objetivos numéricos, etc.
En www.hisales.cl desde hace un tiempo estamos gestionando Social Selling no sólo para uso interno, sino además para nuestros Clientes que, junto a la Metodología de Email Marketing, buscan una estrategia de más largo plazo, en cuanto al contacto con sus Leads y Prospectos.
En el próximo blog vamos a profundizar en la Metodología, definir etapas, contenido y vías de comunicación y sobre todo, aquellos detalles que marcan la diferencia.
Esperamos este Escrito haya sido útil para ti, si lo es indícamelo, si no, también…todo comentario nos ayuda a mejorar. ¡Te envío un gran abrazo virtual!
Carolina Rojas Romero – Consultora Servicios Comerciales
conoce más a Carolina AQUI
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Artículo publicado originalmente en El Definido
He aquí los peores estilos de servicio al cliente que todas las empresas deberían conocer al derecho y al revés, para poder cambiar y mejorar lo más posible su atención al público.
Hace unos días figuraba en mi casa a las 20:30 horas. El ambiente era el de cualquier casa chilena en ese horario con niños en un día común y corriente de agosto… luchando por sacarlos de la tina, armando las mochilas, firmando libretas y encargándole al marido lo que tienen que llevar las creaturas al colegio y que obviamente olvidamos.
Y en ese momento tan álgido del día, sonó el celular con una persona preguntando por “María Cárcamo”, consultándome si me interesa aumentar mis gigas, mejorar mi plan de datos y tener más minutos para hablar. La sensación fue como de “Amigo, ¿dónde está la cámara oculta?”, «¿Tus jefes no cachan lo que es la palabra descriterio? Estoy tratando de dominar el circo de los tachuelas que tengo en mi casa, ¿y tú quieres me me siente a evaluar si necesito 100 minutos más menos en mi teléfono?”
Asumo que fui más pesada que Villegas con Ossandón, pero no había salida. Sin embargo y para mirar las cosas con su lado positivo, le debo agradecer el origen de esta columna. Porque lancé una pregunta a Twitter y me di cuenta que no estaba sola en el mundo. El sencillo tweet que decía “¿Qué cosas los enfurece como clientes?” Al parecer abrió una herida , porque la catarsis digital fue asombrosa. Gracias twitteros haters, acá y con varios de sus aportes hice una pequeña lista de lo que varios odiamos cuando entablamos alguna relación comercial y que las empresas deberían tener en cuenta para ser mejores:
El servicio inhumano
Acá apaño todo el rato, hablar con puros terminators es verdaderamente liquidante. Estar nerviosa porque te robaron la tarjeta o necesitas una hora médica urgente y tienes que hablar con una grabadora, que lo único que hace es ponerte más histérica es algo que los grandes pensadores del servicio al cliente deberían repensar. La situación es más o menos así: estás urgido, contra el tiempo y te dispones a llamar. Aparece la mujer tecnotronic y te comienza a dar más órdenes que suegra en vacaciones: “Por favor digite su Rut” “Si quiere una hora médica digite 1” “Si quiere una hora médica en el Centro de Cochabamba digite 2” “Si quiere un especialista en adultos digite 3” “Si tiene convenio con la Asociación de los Tres chanchitos digite 4”, para finalmente terminar hablando IGUAL con una operadora humana que OTRA vez te preguntará el RUT.
Señor Gerente, haga el ejercicio que hacemos todos los mortales y pida una hora para alguno de sus servicios. Dudo que mantenga ese estilo de atención.
El servicio desinformado
No solo te llaman el 1 de enero a las 8:30 de la mañana, además ni siquiera disimulan que somos un número para ellos. Onda eres cliente hace 15 años de la misma tienda de retail y te pregunta: “Buenos días ¿con quién tengo el gusto de hablar?” Es como “QUEEEEEEE” Amigo haz la pega, soy tu cliente, deberías saber hasta cuantos molares me han extraído y no te sabes ni siquiera mi nombre.
Otro caso de desinformación grave es cuando alguien se puso el pijama de palo y seis meses después te siguen cobrando algo. Ya le pusieron el nombre del finado a una calle y los de la empresa dale con seguir mandándote la cuenta. Un poquito de talento y delicadeza plis.
El servicio problemático
¿Han cachado que hay empresas a las que una llama para que solucionen un problema y después de hablar con ellos en vez de salir aliviada, sales con más temas que resolver? Son del tipo, “Hola, necesito ver el tema de la cuenta corriente” (tú estás en Ñuñoa) a lo que te responden:
– Señora lamentablemente ese tema solo se puede ver personalmente e la sucursal de San Bernardo
– ¿Cómo y no puedo llamar, mandar un mail, algo?
– Señora lamentablemente esta atención es solo presencial y el horario es de 11:23 a 11:44 de la mañana.
Los instintos homicidas ya no te parecen tan lejanos. La empresa en vez de darte un respiro, te traspasan más cachos y al final el agobio es total.
El servicio déspota
Este personaje sacó varios votos e improperios en su contra. Típico que estás pagando en una tienda, para ponerle más dramatismo pensemos el 23 de diciembre en la tarde, y la chiquilla que te tiene que atender está pegada a su teléfono con todo el tiempo del mundo. Resolviendo el medio drama amoroso, analizando cada gesto de su enamorado/a y sin ni siquiera mirarte para al menos hacer el gesto de “espere un minutito por favor”. Llora, se ríe, se enoja, todo mientras tú esperas pensado en todo lo que te falta por hacer.
Y ¿lo peor? Cuando te animas para manifestarle tu molestia y su desubicación, la persona en cuestión se te sube por el chorro, te dice “tranquila” (esa palabra que tiene el efecto completamente contrario) y te envuelve el regalo con menos onda que un happy hour entre Bielsa y Sebastián Piñera. Ira total.
El servicio impulsivo
Convengamos en que las bases de datos ya generan odio: ¿cuántas veces les hemos pedido a las empresas que nos saquen de ahí? Pero hay algo aun peor. Que te llenen de mails u ofertas de productos en los que en verdad no tenemos cómo calificar.
A mí todavía me llegan correos con fiestas pool party para universitarios (gracias por el piropo, pero NO), invitaciones a charlas para mamá primerizas (loco, mi último cabro tiene 5 años) y descuentos para hacerme socia de un restaurant en Santiago (vivo en Viña hace 10 años). Está bien ser proactivo en la venta, pero si ya van a acosar a la gente a través de bases de datos, al menos ¡segméntenlas! Se agradecería mucho ese lindo gesto.
Sé que en esta columna puse en evidencia algo molesto, el lado más negativo del servicio al cliente, pero creo que es bueno destacar esas características que tanto nos molestan para hacerle ver a las empresas esos cambios que deberían aplicar.
De hecho, hace un tiempo les contamos de casos de servicio al cliente llevado al extremo, que aunque son excepcionales, demuestran que pequeños esfuerzos y atenciones pueden hacer una gran diferencia. Así todos quedan contentos, el cliente y la empresa, que de todas maneras será recomendada por el que se sintió bien atendido.
¿Qué otras cosas agregarías a la lista que deberían cambiar? ¿Qué buenas experiencias has tenido?
Magdalena Cárcamo – Periodista
Fuente: www.eldefinido.cl
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